Autore Topic: Assistenza clienti 190, dubbi e informazioni  (Letto 5334 volte)

Offline Dark

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Assistenza clienti 190, dubbi e informazioni
« il: Settembre 09, 2012, 21:30:53 pm »
Chiedete pure... funzionamento dei gruppi di lavoro etc.. sarò felice di spiegarvi come funzionano le cose
 


Offline fracama87

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Re:Assistenza clienti 190, dubbi e informazioni
« Risposta #1 il: Settembre 09, 2012, 21:32:48 pm »
ecco grazie :D
riprendendo quello che dicevo nell'altro topic... com'è possibile che le risposte siano così tanto diverse? dovrebbero esserci delle linee guida no? e anche che le segnalazioni rimangano aperte senza risposta per settimane o mesi?

Offline Dark

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Re:Assistenza clienti 190, dubbi e informazioni
« Risposta #2 il: Settembre 09, 2012, 21:43:49 pm »
1. Al 190 ci sono dei gruppi di lavoro diversi, c'è chi lavora di mattina chi di sera... ogni gruppo ha un team leader diverso..

2. Quando un utente chiama il 190 e parla con il gruppo A (inventato) l'operatrice del gruppo A invia un sms a fine telefonata all'utente per il richiamo, quando l'utente invia un sms, non lo invia all'operatore ma lo invia al GRUPPO.. in base al numero di richiami da fare il sistema smista in automatico le telefonate.. quindi accadrà che se l'operatrice A è occupata con un altro cliente, il sistema smista la chiamata ad un altro operatore dello stesso gruppo e dello stesso callcenter.. qui non cambia nulla, la gestione è identica anche se parlate con un operatore diverso sa già di cosa state parlando perchè lo vede sulla scheda di gruppo..

3. Risposte diverse? quando si chiama il 190 ovviamente non vi può rispondere sempre lo stesso callcenter (questo dipende dal numero di chiamate che il callcenter più vicino a voi sta gestendo) mettiamo caso che chiamate da milano e vi rispondono da Cagliari, gruppo diverso, responsabile di sala diverso, gestione diversa della sala..

Se il callcenter di cagliari ha ottenuto i permessi di da vodafone per l'attivazioni di offerte crm (open,platinum etc) in questo caso spetta al responsabile di sala dire: Attivate le open senza problemi o non fatelo..

Cosa succede se un callcenter attiva le offerte crm con tanta facilità?

1. Significa che sta gestendo dei clienti insoddisfatti
2. Significa che quel callcenter non sta rispettando gli obbiettivi, ovvero di gestire il minor numero di chiamate per info commerciali, invitando il cliente a contattare il 42070 e ad utilizzare i servi fai da te.
3. Offerta open, 5 operatori dicono di no e il sesto si: Significa che quei 5 operatori non hanno l'autorizzazione ad attivare offerte crm. Per vari motivi, superamento limite (cose interne che non sto qui a spiegare) o semplicemente perchè hanno ricevuto direttive dal proprio responsabile..
« Ultima modifica: Settembre 09, 2012, 21:45:01 pm da 892424 »
 

Offline Dark

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Re:Assistenza clienti 190, dubbi e informazioni
« Risposta #3 il: Settembre 09, 2012, 21:46:08 pm »
e vi ricordo che il responsabile di SALA riceve ordini dal responsabile del callcenter..
 

Offline ribelle--

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Re:Assistenza clienti 190, dubbi e informazioni
« Risposta #4 il: Settembre 09, 2012, 21:57:43 pm »
Ma a me l'sms a fine chiamata non arriva sempre (idem quello x votare).. Come mai?


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Offline stef76

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Re:Assistenza clienti 190, dubbi e informazioni
« Risposta #5 il: Settembre 09, 2012, 21:59:15 pm »
devo aver cancellato sms che invia l'operarore per fare il chiamami, però se lo mando al nr 190 senza fare rispondi mi risponderà sempre lo stesso gruppo?
 

Offline Dark

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Re:Assistenza clienti 190, dubbi e informazioni
« Risposta #6 il: Settembre 09, 2012, 22:00:08 pm »
devo aver cancellato sms che invia l'operarore per fare il chiamami, però se lo mando al nr 190 senza fare rispondi mi risponderà sempre lo stesso gruppo?
il tuo numero rimane assegnato allo stesso gruppo per 3 giorni..
 

Offline Dark

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Re:Assistenza clienti 190, dubbi e informazioni
« Risposta #7 il: Settembre 09, 2012, 22:01:03 pm »
Ma a me l'sms a fine chiamata non arriva sempre (idem quello x votare).. Come mai?


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perchè si stancano di flaggare l'opzione "Invia richiamo personale" o "Invia sondaggio sms"
 


Offline stef76

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Re:Assistenza clienti 190, dubbi e informazioni
« Risposta #8 il: Settembre 09, 2012, 22:03:46 pm »
il tuo numero rimane assegnato allo stesso gruppo per 3 giorni..

ah ok grazie allora non sono + collegato
 

Offline fracama87

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Re:Assistenza clienti 190, dubbi e informazioni
« Risposta #9 il: Settembre 09, 2012, 22:07:30 pm »
perchè si stancano di flaggare l'opzione "Invia richiamo personale" o "Invia sondaggio sms"
non sarebbe meglio inserirlo in automatico?

Offline Dark

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Re:Assistenza clienti 190, dubbi e informazioni
« Risposta #10 il: Settembre 09, 2012, 22:08:49 pm »
non sarebbe meglio inserirlo in automatico?

prima lo era, sopratutto il sondaggio, ma da come mi è stato detto molti clienti si son lamentati che ricevevano chiamate anche alle 23 di sera dal servizio qualità..
 

Offline ribelle--

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Re:Assistenza clienti 190, dubbi e informazioni
« Risposta #11 il: Settembre 09, 2012, 22:12:08 pm »
Beh da se fosse via SMS in automatico sarebbe ottimo. Così senno' l'operatore mette il flag solo quando sa di aver risolto e non riceve mai voti negativi..


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Offline stef76

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Re:Assistenza clienti 190, dubbi e informazioni
« Risposta #12 il: Settembre 09, 2012, 22:16:37 pm »
ecco perchè gli operatori che mi danno picche non mi dicono mai che riceverò il sondaggio
 

Offline Dark

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Re:Assistenza clienti 190, dubbi e informazioni
« Risposta #13 il: Settembre 09, 2012, 22:26:05 pm »
Beh da se fosse via SMS in automatico sarebbe ottimo. Così senno' l'operatore mette il flag solo quando sa di aver risolto e non riceve mai voti negativi..


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L'operatore è obbligato a flaggare entrambi le opzioni.. io se me ne accorgo li bacchetto a dovere :D
 

Offline domeman99

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Re:Assistenza clienti 190, dubbi e informazioni
« Risposta #14 il: Settembre 09, 2012, 22:27:15 pm »
Se è obbligato, perché non farlo in automatico? :)

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